Email hỗ trợ chính thức: [email protected]. Email được tiếp nhận mọi lúc; chính sách hiện công bố giờ phản hồi 08:00–22:00 (GMT+7), từ Thứ 2 đến Chủ nhật.
Các kênh hỗ trợ
- Email: phù hợp với thanh toán, đơn thẻ, bảo mật, khiếu nại và trường hợp cần gửi ảnh/tệp. Mục tiêu phản hồi là trong 24 giờ vào ngày làm việc.
- Tin nhắn nội bộ: đăng nhập ScanPaw, mở Tin nhắn và chọn cuộc trò chuyện với quản trị viên. Kênh này phù hợp với hướng dẫn nhanh và theo dõi hồ sơ; mục tiêu phản hồi 24–48 giờ vào ngày làm việc.
- Bách khoa và trang chính sách: truy cập 24/7, không cần chờ phản hồi.
Nên cung cấp thông tin gì?
Ghi rõ họ tên, email tài khoản, Pet ID hoặc mã đơn liên quan, thời điểm xảy ra, các bước đã làm, kết quả mong đợi và ảnh chụp màn hình/biên lai nếu có. Không gửi mật khẩu, mã OTP, khóa đăng nhập hoặc toàn bộ thông tin thẻ ngân hàng.
Quy trình khiếu nại
Chính sách hiện hành nêu các bước: tiếp nhận và xác nhận, xác minh/phân loại trong khoảng 1–3 ngày làm việc, đề xuất giải pháp, thực hiện giải quyết rồi xác nhận hoàn tất. Phản ánh thông thường có thời hạn xử lý tối đa 7 ngày làm việc; vụ việc phức tạp liên quan thanh toán, bảo mật hoặc tranh chấp có thể cần tối đa 15 ngày làm việc và có cơ chế thông báo khi gia hạn.
Mẫu email ngắn
Tiêu đề: [Pet ID/mã đơn] – Mô tả ngắn vấn đề
Nội dung: Email tài khoản; thời điểm; thiết bị/trình duyệt; các bước gây lỗi; ảnh hoặc biên lai; phương án bạn mong muốn.
Thông tin đầy đủ và có hiệu lực nằm tại Hỗ trợ trực tuyến và Tiếp nhận, giải quyết khiếu nại.