PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

Có hiệu lực từ: 30/07/2026
Cập nhật lần cuối: 10/09/2026

1. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng cho tất cả các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Người dùng liên quan đến dịch vụ, sản phẩm (thẻ cứng ScanPaw AIDCard) và hoạt động trên nền tảng scanpaw.io.vn, bao gồm nhưng không giới hạn:

Chất lượng sản phẩm thẻ cứng (lỗi in, sai thông tin, hư hỏng khi vận chuyển).
Chất lượng dịch vụ nền tảng (lỗi kỹ thuật, sai sót hồ sơ, chậm xử lý).
Thanh toán (lỗi giao dịch, không xác nhận được thanh toán).
Giao hàng (chậm trễ, thất lạc, giao nhầm).
Bảo mật thông tin cá nhân.
Các vấn đề khác liên quan đến quyền lợi Người dùng.

2. Các kênh tiếp nhận phản ánh, khiếu nại

Người dùng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại qua các kênh sau:

Email: [email protected] (kênh chính thức, ưu tiên xử lý).
Hệ thống tin nhắn nội bộ: Đăng nhập vào tài khoản ScanPaw và gửi tin nhắn trực tiếp đến Quản trị viên qua tính năng "Tin nhắn".

Khi gửi phản ánh/khiếu nại, vui lòng cung cấp đầy đủ các thông tin sau để chúng tôi xử lý nhanh nhất:

Họ tên và email đăng ký tài khoản.
Mã định danh thú cưng (Pet ID) liên quan (nếu có).
Mô tả chi tiết vấn đề gặp phải.
Hình ảnh/bằng chứng kèm theo (nếu có).
Yêu cầu giải quyết mong muốn.

3. Quy trình xử lý

Chúng tôi cam kết xử lý mọi phản ánh, khiếu nại theo quy trình minh bạch sau:

Bước 1: Tiếp nhận

Xác nhận đã nhận được phản ánh/khiếu nại trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được (trong giờ làm việc). Gửi mã xác nhận (nếu qua email) để Người dùng theo dõi.

Bước 2: Xác minh và phân loại

Kiểm tra, xác minh thông tin và phân loại mức độ ưu tiên. Liên hệ bổ sung thông tin nếu cần. Thời gian: 01–03 ngày làm việc.

Bước 3: Đề xuất giải pháp

Thông báo kết quả xác minh và đề xuất phương án giải quyết cụ thể cho Người dùng. Thời gian: 03–05 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận.

Bước 4: Thực hiện giải quyết

Sau khi Người dùng đồng ý phương án, tiến hành thực hiện (đổi thẻ, hoàn tiền, khắc phục lỗi...). Thời gian tùy thuộc vào tính chất vấn đề, tối đa 15 ngày làm việc.

Bước 5: Xác nhận hoàn tất

Thông báo kết quả giải quyết cuối cùng đến Người dùng và lưu hồ sơ xử lý.

4. Thời hạn xử lý

Phản ánh thông thường: Tối đa 07 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận.
Khiếu nại phức tạp (liên quan đến thanh toán, bảo mật, tranh chấp): Tối đa 15 ngày làm việc. Trường hợp đặc biệt có thể gia hạn thêm tối đa 15 ngày và phải thông báo cho Người dùng về lý do gia hạn.
Sự cố bảo mật dữ liệu: Được ưu tiên đánh giá, khắc phục và thông báo cho cơ quan có thẩm quyền hoặc chủ thể dữ liệu trong thời hạn pháp luật hiện hành quy định.

5. Cơ chế giải quyết tranh chấp

Trong trường hợp Người dùng không đồng ý với kết quả giải quyết, các bên sẽ thực hiện theo trình tự sau:

Thương lượng trực tiếp: Hai bên tiếp tục trao đổi thiện chí để tìm phương án giải quyết phù hợp.
Hòa giải: Nếu không thể thương lượng trong vòng 30 ngày, các bên có thể yêu cầu hòa giải thông qua cơ quan hòa giải có thẩm quyền hoặc tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Giải quyết tại Tòa án: Nếu hòa giải không thành, tranh chấp sẽ được đưa ra giải quyết tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền theo quy định của pháp luật nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam.

6. Quyền khiếu nại đến cơ quan nhà nước

Ngoài việc liên hệ trực tiếp với ScanPaw, Người dùng có quyền gửi khiếu nại đến các cơ quan nhà nước có thẩm quyền, bao gồm:

Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (Bộ Công Thương): online.gov.vn
Tổng đài Tư vấn và Hỗ trợ Người tiêu dùng: 1800 6838 (miễn phí)
Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương).
Sở Công Thương tại tỉnh/thành phố nơi Người dùng cư trú.

7. Cam kết của ScanPaw

Tiếp nhận và xử lý mọi phản ánh, khiếu nại một cách công bằng, khách quan và kịp thời.
Bảo mật thông tin khiếu nại của Người dùng, không tiết lộ cho bên thứ ba không liên quan.
Không gây khó khăn hoặc phân biệt đối xử với Người dùng đã thực hiện quyền phản ánh, khiếu nại.
Liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi của Người dùng.

8. Liên hệ

Đơn vị: scanpaw.io.vn
Email tiếp nhận khiếu nại: [email protected]
Website: https://scanpaw.io.vn

Căn cứ pháp lý: Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023; Luật Thương mại điện tử 122/2025/QH15; Nghị định 248/2026/NĐ-CP; Bộ luật Dân sự 2015.