HÌNH THỨC HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN
1. Các kênh hỗ trợ
ScanPaw cung cấp các hình thức hỗ trợ trực tuyến sau đây để đảm bảo Người dùng luôn được giải đáp thắc mắc và hỗ trợ kịp thời:
📧 Kênh 1: Email Hỗ trợ
Địa chỉ: [email protected]
Phạm vi: Hỗ trợ toàn diện — tài khoản, hồ sơ, thanh toán, đơn hàng thẻ cứng, khiếu nại, bảo mật, và mọi vấn đề khác.
Thời gian phản hồi: Trong vòng 24 giờ (ngày làm việc).
Ưu điểm: Kênh chính thức, phù hợp cho các yêu cầu cần bằng chứng, tệp đính kèm hoặc cần ghi nhận chính thức.
💬 Kênh 2: Tin nhắn Nội bộ trên Nền tảng
Truy cập: Đăng nhập tài khoản ScanPaw → Nhấp vào biểu tượng "Tin nhắn" (✉️) trên thanh điều hướng → Chọn cuộc trò chuyện với Quản trị viên.
Phạm vi: Hỗ trợ nhanh — giải đáp thắc mắc, hướng dẫn sử dụng, cập nhật trạng thái đơn hàng, phản hồi về hồ sơ thú cưng.
Thời gian phản hồi: Trong vòng 24–48 giờ (ngày làm việc).
Ưu điểm: Tiện lợi, nhanh chóng, tích hợp trực tiếp trên nền tảng, không cần rời khỏi website.
🌐 Kênh 3: Trung tâm Thông tin trên Website
Truy cập: Các trang hỗ trợ công khai trên website ScanPaw.
Bao gồm:
- Hướng dẫn nhận thẻ cứng
- Các cấp độ định danh
- Sinh trắc học vân mũi
- Điều khoản dịch vụ
- Các trang chính sách pháp lý
Ưu điểm: Truy cập 24/7, không cần đăng nhập, giải đáp các câu hỏi phổ biến.
2. Thời gian hoạt động
| Kênh hỗ trợ | Thời gian tiếp nhận | Thời gian phản hồi |
|---|---|---|
| Email ([email protected]) | 24/7 (tiếp nhận mọi lúc) | Trong giờ làm việc: 08:00 – 22:00 (GMT+7), Thứ 2 – Chủ nhật |
| Tin nhắn nội bộ | 24/7 (tiếp nhận mọi lúc) | Trong giờ làm việc: 08:00 – 22:00 (GMT+7), Thứ 2 – Chủ nhật |
| Trung tâm thông tin website | Truy cập 24/7, nội dung tự phục vụ | |
Lưu ý: Các yêu cầu gửi ngoài giờ làm việc sẽ được xử lý vào ngày làm việc tiếp theo. Trong các ngày lễ, Tết, thời gian phản hồi có thể kéo dài hơn.
3. Mức độ ưu tiên xử lý
Chúng tôi phân loại yêu cầu hỗ trợ theo mức độ ưu tiên để đảm bảo các vấn đề quan trọng được xử lý nhanh nhất:
| Mức độ | Loại vấn đề | Thời gian phản hồi tối đa |
|---|---|---|
| Khẩn cấp | Bảo mật tài khoản bị xâm nhập, rò rỉ dữ liệu, lỗi thanh toán nghiêm trọng | 04 giờ (trong giờ làm việc) |
| Cao | Lỗi thanh toán không xác nhận, thẻ giao bị hư hỏng/sai, tài khoản bị khóa nhầm | 12 giờ |
| Trung bình | Thắc mắc về trạng thái đơn hàng, hướng dẫn sử dụng tính năng, yêu cầu chỉnh sửa hồ sơ | 24 giờ |
| Thấp | Góp ý, phản hồi chung, đề xuất tính năng mới | 48 giờ |
4. Cam kết chất lượng hỗ trợ
- Phản hồi kịp thời: Mọi yêu cầu đều được xác nhận tiếp nhận trong vòng 24 giờ.
- Giải quyết triệt để: Theo dõi từng yêu cầu cho đến khi vấn đề được giải quyết hoàn toàn, không bỏ sót.
- Tôn trọng Người dùng: Hỗ trợ bằng thái độ chuyên nghiệp, lịch sự, tận tâm.
- Bảo mật: Thông tin trao đổi qua các kênh hỗ trợ được bảo mật theo Chính sách Bảo mật.
- Liên tục cải thiện: Thu thập phản hồi từ Người dùng để nâng cao chất lượng hỗ trợ.
5. Hướng dẫn khi liên hệ hỗ trợ
Để chúng tôi hỗ trợ nhanh và hiệu quả nhất, vui lòng cung cấp:
- Email tài khoản đã đăng ký trên ScanPaw.
- Mã định danh thú cưng (Pet ID) liên quan (nếu có).
- Mô tả chi tiết vấn đề gặp phải.
- Ảnh chụp màn hình hoặc bằng chứng liên quan (nếu có).
6. Liên hệ
- Email hỗ trợ: [email protected]
- Tin nhắn trong hệ thống: Đăng nhập → Biểu tượng ✉️ → Quản trị viên
- Website: https://scanpaw.io.vn
Căn cứ pháp lý: Luật Thương mại điện tử 122/2025/QH15; Nghị định 248/2026/NĐ-CP; Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023.